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Les fans : de vrais community managers pour les marques ?


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Le pôle Digital du Groupe Acticall -spécialiste de la gestion de la relation client- a dévoilé les résultats de sa deuxième étude conversationnelle des e-acheteurs sur les médias sociaux, correspondant à la période des fêtes de fin d'année. Selon les résultats de celle-ci, les marques gagneraient à considérer leurs fans comme des « community managers » pour construire leur identité numérique, et se positionner sur les espaces communautaires en tant « qu'experts ». 

Les résultats de l'étude réalisée par le pôle Digital du Groupe Acticall repose sur l'examen des espaces communautaires des 50 principaux e-marchands en France dont Cdiscount, Rue du Commerce, Pixamania, du 1er décembre 2011 au 15 janvier 2012. Parmi les espaces sondés : Twitter (fils des marques, mentions de marque), Facebook (Fan pages), forums de consommateurs, d'experts et forums propriétaires (des marques) 

Les avis au coeur des communications marque/client 
Selon cette étude, les discussions et commentaires de fans tournent en priorité autour de l'offre des marques (prescription et avis de la communauté à 35%), de réactions suite aux publications de la marque (ex : relais d'informition, à 28%). Viennent relativement loin derrière des communications sur les aspects de service clients (remontée de bugs sur le site, qualité du contact avec la marque, à 28%), et des communication de type demande de conseils et d'informations (12%) 

Principales conclusions de cette étude : les marques gagneraient « à s'appuyer sur leurs fans qui sont ses meilleurs community managers (valorisation et confiance dans le « many to many ») , et à intervenir sur les espaces communautaires à « l'unique condition d'apporter une expertise (laisser fructifier le « conversationnel en many to many ») et "se montrer pertinent et référent « attendu » en intervenant uniquement en tant qu'expert". 

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